Les pourcentages d'automatisation par IA ne sont comparables que si la définition qui les sous-tend est publique. Voici la nôtre, en entier : les mêmes règles qui gouvernent le code de notre produit, mot pour mot. Quand vous voyez un chiffre de Saazly, c'est cette méthode qui l'a produit, et vous pouvez nous contrôler à partir d'elle.
Les indicateurs que nous publions
La page d'accueil montre deux indicateurs différents issus de la même période glissante de 30 jours chez notre client de référence Ernst P. Ils mesurent des choses différentes avec des dénominateurs différents, d'où des chiffres différents.
- Part des chats où l'IA répond en premier. Parmi tous les chats ayant reçu au moins une réponse sur la période, nous comptons ceux où la première réponse venait de l'IA et non d'un humain. Le dénominateur est le nombre de chats avec au moins une réponse.
- Chats où l'IA a donné une réponse complète. Le nombre de chats de la période où l'IA a fourni au moins une réponse complète satisfaisant l'exigence de preuve. Le dénominateur est l'ensemble des chats démarrés sur la période, y compris ceux restés sans réponse. Un humain peut avoir participé au même chat : cet indicateur ne signifie donc pas que le dossier a été résolu sans humain.
Les deux indicateurs sont recalculés chaque nuit et toujours publiés avec la source et la période à côté du chiffre.
La définition de résolu par l'IA
Dans les rapports clients, une conversation ne compte comme résolue par l'IA que si les quatre conditions sont réunies :
- L'IA a répondu par une vraie réponse, pas par un renvoi ni des excuses.
- Aucun humain n'a dû intervenir ensuite : aucun opérateur n'a répondu, aucun transfert n'a été demandé et aucune attribution n'a eu lieu après la réponse de l'IA.
- La conversation s'est terminée : le visiteur l'a fermée, ou elle est restée silencieuse 24 heures et a été fermée automatiquement après 72.
- Le client n'a pas rouvert le dossier : une réouverture annule la classification.
Le dénominateur
Les parts sont calculées sur toutes les conversations de la période où l'IA était activée et a eu l'occasion de répondre, jamais sur une sélection triée sur le volet. Le trafic filtré des bots n'entre dans aucun chiffre : nous classons les robots connus au niveau réseau et ne comptons que des humains.
Trois niveaux que nous ne mélangeons jamais
- Entièrement automatique : l'IA a résolu le dossier seule selon la définition ci-dessus.
- Assisté par IA : l'IA a écrit un brouillon qu'un humain a modifié ou approuvé avant envoi.
- Humain : un opérateur a traité le dossier.
Un titre qui fond les trois niveaux en un seul chiffre ne dit rien. Nous les publions séparément, toujours avec période et canal.
Ce que nous n'affirmons jamais
- Nous n'appelons jamais une visite sur une page de confirmation de commande un achat vérifié ou un revenu.
- Nous ne publions jamais un multiple sans définition, dénominateur, canal et période.
- Nous ne présentons jamais une corrélation comme une cause : que deux choses évoluent ensemble ne prouve pas que l'une a produit l'autre.
- Les chiffres dans nos réponses IA aux clients finaux exigent une preuve dans les propres données du client avant de pouvoir être énoncés.
Contrôlez-nous
La définition ci-dessus est la même règle codée dans le produit, et le rapport de chaque client montre ses chiffres selon exactement cette méthode. L'état de service est toujours visible sur la page de statut, et notre gestion des données est décrite dans RGPD et sécurité.